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新益為班組管理咨詢專家概述：積極心理學認為，社會支持與良好的健康狀況具有相關性，社會支持能減輕壓力的負面效應。呼叫中心員工長期從事情緒勞動工作，加上工作內容單一乏味，員工主動性低，離職率高，心理上會有很多情緒壓力。因此企業當中的社會支持對員工的身心健康具有重要意義。社會支持可以幫助呼叫中心員工釋放壓力，提高自身的工作效率，從而提高企業業績。

那班組管理如何利用社會支持管理團隊呢？

1、精神性的社會支持是呼叫中心的心靈中藥。

管理人員對呼叫中心的員工多給予情感支持和評價性支持，對員工的工作肯定、支持，以及給予工作上的建議，這些都能夠讓員工保持熱情。從某呼叫中心的員工流失率調查中我們可以發現，員工的工作壓力是離職率高舉不下的主要因素之一。適當的精神支持會讓員工釋放內心的壓力，讓呼叫中心的員工對工作保持一定的熱度。例如在公司內建立一個告示牌，上面可以設置一些人員獎勵告示以及“每月服務之星”之類的正面工作人員宣傳來對呼叫中心員工的給予肯定評價，也可以在公司開會時，班組公開對某些工作突出的員工給予表揚，這些精神上的支持對員工來說是心靈上的嘉賞，可以給員工提供一定的工作動力。此外，根據某呼叫中心的員工流失率調查，我們可以看到員工對工作時間的滿意度只有26%，這主要是因為輪班工作制度，在呼叫中心員工比例當中，女性要多于男性，而輪班對女性的身心健康會有重要影響，因此在公司里面多擺設一些對身體健康的“溫馨提示”也許是一個不錯的建議。呼叫中心員工可以從“溫馨提示”中學習如何調節自己的身心狀態，這有利于提高對工作的投入度。

案例1：某銀行班組的情感關懷

金先生曾任某銀行電話銀行中心主任，成功**和創建了客戶服務品牌，其率領團隊相繼獲得“2006年中國**呼叫中心”、“2007年中國**呼叫中心”；個人榮獲 2007中國**呼叫中心管理人 獎。當他談及自己的團隊管理經驗時，他說道：“通過用團隊競賽來督促員工進步，制度管理來規范員工行為，在多數時候是可以保證管理的覆蓋面，并確保“以客戶為中心”的服務理念得以推行。但是，要管理得具體、到位、深入，更多的是了解員工的內心、疏導員工的思想。員工來自客戶端的壓力，我們只能通過思想交流和情感溝通的方式幫員工疏導。最主要的，我們直接把員工溝通覆蓋率作為考核各層管理人員的指標之一，像我們的室主管，平均每天至少要和一位員工溝通一次，而組長就更多。我們努力做到在保證工作質量的前提下給員工以家的溫暖，努力尋找人文關懷和嚴格管理之間的平衡點，這兩者的矛盾客觀存在，我們能做和想做的就是盡量避免其中的沖突。”

金先生覺得，多給予員工情感支持和評價性支持，特別是情感支持，在企業管理當中很重要，這關系到團隊的建設與發展。情感支持是一個**的團隊所必備的元素之一，可以讓員工工作在一種類似于家庭的氛圍當中。

2、實質性的社會支持則成為呼叫中心的心靈西藥。

企業應當盡可能給予器具性支持，增加實質性工具與服務，讓呼叫中心員工切實體會到企業對自身的幫助是很實在的，從而減少對工作的倦怠，提高對工作的熱情度。調查結果顯示，呼叫中心員工對公司的福利、薪資待遇的滿意率不高于70%，而且新生離職率很高是行業的普遍現象。現在90后青年開始加入公司，如果班組沿用之前的管理模式可能對90后不太適用，如何管理90后員工，這是班組解決失業率的一個新課題。而通過恰當的入職培訓，班組可以放心地將新員工帶上崗位。好比如新生培訓，能讓新員工提升自身能力。新員工在工作中發揮自身的能力，在工作中自然能夠尋找自信、熱情。同樣，企業對老員工的培訓也不容忽視。聲音訓練等一些能力訓練可以讓呼叫中心員工體會到企業對員工對自身的發展的重視。這方面來說可以**降低離職率。另外，企業可以建設一些心理活動室，例如發泄室、EAP團體活動室等，這些有利于員工釋放壓力。企業也可以開設一些咖啡廳、閱覽廳等場所，供員工活動。此外，班組多組織活動、多發送節日祝福禮品，企業提供一些錢財、勞動服務等實質性措施行動會讓員工體會到社會支持對自身的幫助，讓員工體會到如家的感覺，從而降低員工離職率，提高員工的工作效率。

案例2：“10086怪圈”

所謂10086怪圈，即業務和投訴量增加-人員增加-流程更加復雜-增加更多的人員的死循環。“10086”呼叫中心號稱是全亞洲**的呼叫中心，可為什么又被別人稱為勞動密集型的地方呢？按照我們的理解，客服是個服務行業，并不是追求數量，更重要的是追求質量的上勝。但是為什獲取更多相關資訊請登錄http://www.cqxyw.com么工作人員那么多，真得需要那么多的勞動力嗎？其實不是的，因為10086怪圈，導致工作人員永遠不夠，更深層次的，是因為呼叫中心管理體制存在很嚴重的問題。我覺得首先是培訓體制出毛病。假如說業務量提高，流程復雜，那么我想企業可以開一些培訓班，培訓相關的新業務，不至于說重新招人把新業務的位置給補上，再說，增加新員工會影響團隊的凝聚力，導致團隊的文化沉淀不夠，重心不穩的情況。反之，企業能夠節約成本，老員工又得到培訓，這樣子有利于穩定“軍心”，大大降低離職率。可見，物質性的社會支持對企業的管理作用也是很明顯的，它是一種員工強心劑，也是企業提高業績的**法寶。

3、中西藥配合使用，共同幫助員工解決心靈詬病。

以中藥（精神性的社會支持）為主，西藥（實質性的社會支持）為輔的指導理念，從管理、培訓、溝通、引導、解壓和獎懲這幾方面抓起，建立企業內部一套精神與物質相匹配的社會支持框架，相信這對企業來說會帶來很大的效益。

案例：3：某手機呼叫中心的社會支持

某手機呼叫中心盡管組建時間不長，但呼叫中心相關KPI指標達到行業標桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率、20S的接聽率均達到90%以上，屢獲該行業殊榮。該呼叫中心是怎樣做到的呢？

該手機呼叫中心部門始終致力于打造一支有凝聚力的團隊，利用節假日組織豐富多彩的戶外活動，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會，以不記名的方式定期聽取基層員工意見，使員工敢于發言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管**當場作答，告訴哪些工作是可以改進的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節向**員工的**的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評選**員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度**員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵先進的平臺。該呼叫中心能得到如此不俗的成績，要歸功于他們完善的社會支持框架。由此可見，社會支持在企業管理中的應用是方方面面的，班組要學習先進的管理理念與體制，摒棄那些過時的管理方法。

曾經有一個調查，關于維持性血液透析患者的社會支持狀況對其生活質量的影響，結果顯示社會支持狀況直接影響患者的生活質量，而當中護士群體也成為社會支持的重要組成部分。而在呼叫中心，班組對員工的社會支持就也直接影響著企業的運轉效率。一輛車的好壞，取決于各部分零件的質量。因此，班組要知道“發藥”時機，及時處理員工問題，提高企業運轉效率。

呼叫中心員工積極的心理有賴于對其社會支持的程度，班組更要負起這個提供社會支持的責任，只有這樣，才能讓企業更快更好的發展。

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